A sikeres szoftverbevezetés 10 könnyű lépésben (& ALTEO-esettanulmány)

Ön mondta már szoftverbevezetésre, hogy: „nagyon jó lenne, de…”?

Jó lenne… Szerintem nem kell Önt meggyőznöm arról, milyen előnyöket ad a digitalizált dokumentumkezelés, a papírmentes működés vagy az üzleti folyamatok automatizálása. Okostelefonokkal a kezünkben rohangálunk, digitálisan bankolunk, on demand „tévét” nézünk. E sorokat 2022-ben írom, az IT miatt duruzsol a világunk.

De… miért fordul mégis az elő, hogy közép- és nagyvállalatok iszonyatos technikai adósságokat halmoznak fel? Miért csökkentik a saját termelékenységüket azért, mert nem állnak át azokra a szoftverekre, melyekről régóta tudják, hogy szükségük van rájuk? Ezer cég ezeregy választ ad ezekre a kérdésekre, de mindben közös: a szoftverbevezetés túl fájdalmas.

Legyen fájdalomcsillapítónk az alábbi 10 sikerkritérium, melyeket az ALTEO szoftverbevezetési projektjéből hozott példákkal illusztrálok.

1. Tapogassuk ki a problémát

A vezetők legnehezebb kérdései:

• „Eljutnak hozzám a rossz hírek is?”
• „A legfontosabb projektekkel foglalkozunk?”
• „Át tudom vinni a fontos változtatásokat?”

A lista nem teljes körű, de talán meglepő: mi köze a rossz híreknek bármihez?

Nos: elég sok.

Vajon a megbeszéléseken is elmondjuk egymásnak azokat a problémákat, melyekről a kávészünetek alatt panaszkodunk? Lehet, hogy a kollégák a hajukat tépik, ha föl kell vinni egy új beszállítót (mert túl pepecs munka). Lehet, hogy naponta beszédtéma, hogy 30 perc elmegy azzal, hogy „egy nyomorult dokumentumot” megtaláljon valaki. A hatékony cégben mindezeket a meetingeken is felhozzák, a vezetők is értesülnek róla – világos, hogy csak azt a problémát lehet kezelni, amelynek a létezéséről tudunk.

Talán most arra gondol, hogy ezt túlbonyolítjuk.

Épp ellenkezőleg: a legtöbb cég alig ismeri önmagát. Ennek egyik oka, hogy a kollégák úgy érzik, hogy a – például – nyögvenyelős dokumentumkezelés frusztráló ugyan, de nem elég nagy probléma, együtt lehet vele élni, „ez van, ezt kell szeretni” – de ha kiszámolja, talán évi több ezer munkaórányi pazarlást jelent, szóval de, elég nagy probléma.

Az ALTEO fő kihívása az volt, hogy meglévő SAP-rendszerükben a lassú és nehézkes szerződéskezelést (és a kapcsolódó adminisztrációt) egyszerűsítsék és gyorsítsák.

Rendben, de vezetőként vajon tegyek-e erre erőforrást? Ennek kiértékelésében segít a következő pont:

2. Értsük meg a lehető legjobban, hogy mi a probléma

Mit jelent az, hogy „nehézkes az adminisztráció”?

Ezzel a 2 lépéssel konkretizáljunk:

1. A fő problémából bontsuk ki a hétköznapi eseteket
2. És nézzük meg, hogy ezek mivel járnak (ehhez az „aminek következménye az, hogy” kifejezést használjuk)

A gyakorlatban ez így néz ki:

• Elakadnak a számlák, ami miatt áll a rendszer – aminek következménye az, hogy a beszállítók titokban rajtunk röhögnek (vagy épp a fogukat csikorgatják), hogy a kifizetéseket sem tudjuk időben intézni.
• Pár naponta visszatérő rendszerhibák miatt leáll a számlafeldolgozás – aminek következménye, hogy „folyamatos” tűzoltással vagyunk elfoglalva az érdemi munka helyett.
• A dokumentumokat sokszor nehezen olvashatóan szkenneljük, túlméretezett fájlokban tároljuk, a képfájlok és tömörítések feldolgozása akadozik, a beolvasott fájlnevek kiterjesztése gyakran hibás – aminek következménye az, hogy több munkát csinál a rendszer, mint amennyit megspórol.
• Nehéz megtalálni a szerződéseket – aminek következménye az, hogy a kollégáim frusztráltak lesznek, munkaórákat pazarlunk (ezáltal a nyereségünket csökkentjük) és növeljük a hibalehetőségeinket (duplán rögzítünk valamit, ellenőrzéskor nem találunk kulcsfontosságú dokumentumokat stb.).

Ha csinál egy ehhez hasonló listát, szerintem ránézésre is meg tudja állapítani, hogy a problémák mennyire súlyosak. (Vagy ha ránézésre nem is, de jó alapot kap ahhoz, hogy utánaszámoljon.)

Következő lépésünk a szoftverbevezetés méltatlanul elhanyagolt területe: az inspirálás.

3. Nyerje meg házon belül a többieket

Ha Önnek van döntési jogköre arra, hogy egy szoftverbevezetést végigvigyen, büdzsét tegyen rá és döntéseket hozzon, az kiváló – e sikerkritérium 50%-ával megvagyunk.

A másik 50%?

Meggyőzni mindenki mást arról, hogy ez a szoftverbevezetés fontos. És mindenki más alatt nemcsak a vezetőtársakat értem, hanem azt a gyakornokot is, aki bár csak 1 hónapja van itt, de ugyanúgy használni fogja a rendszert.

Mondja el nekik, hogy mik a problémák. Mondja el nekik, hogy ezek milyen következményekkel járnak. Mutassa meg nekik, hogy egy könnyebb, gyorsabb, szebb, jobb, izmosabb dokumentumkezelés várja őket a „túloldalon”, ha ez a bevezetés sikerül. Tegye őket érdekeltté!

Röviden: végezze el azt a menedzsmentmunkát, amit túl gyakran megspórolnak IT-projekteknél.

Azt hiszi, ez fölösleges lépés?

A vezetői munka oroszlánrészét az teszi ki, hogy a kollégáinkat lelkesítjük: érdemes egy projektet megcsinálni és képesek vagyunk rá. Valószínűsítem, hogy Steve Jobs és az Apple történetét ismeri. A sikeresebbnél sikeresebb termékeiket képtelenek lettek volna kifejleszteni és piacra dobni, ha nincs bennük az a – nagyrészt Jobs által inspirált – fanatizmus, ahogyan dolgoztak.

Az ALTEO-nál akarták ezt a projektet, ami látszódott az alábbiakból is:

• tudták, hogy mit szeretnének megoldani (komplex igényspecifikációt kaptunk, ami menet közben változott, de hasznos volt)
• elolvasták az összes dokumentációt (ez ritka!)
• időt és energiát nem kímélve tesztelték a rendszert és folyamatosan adták a visszajelzéseket
• minden heti státuszmeetingen részt vettek
• dedikált kollégákat raktak a projektre

Bántóan triviális mindez leírva, egyetértek. De azt látnia kell, hogy a sikertelen projektek többsége pont az ilyen „bántóan triviális” dolgokon csúszik el. Ezt a dokumentációt most nem olvassuk át, ezeket a friss funkciókat látatlanul leokézom, „valaki” (olvasd: senki) majd foglalkozik a projekttel és így tovább. Az inspiráció aranyát feloldja a hétköznapok királyvize.

Akkor tud ott lenni a meetingeken (fejben is, nemcsak fizikailag!) és akkor tud belső projektmenedzsmentet rakni a szoftverbevezetésre, ha a cégen belül „eladja”, hogy ez fontos.

4. Készítsünk egy igényspecifikációt

Barátkozzon meg a gondolattal, hogy ez az igénylista a bevezetés során változni fog. Ez így a jó, mert menet közben derülnek ki új igények (vagy módosulnak meglévők), ezekre reagálni kell. Ez tehát legyen egy „élő” dokumentum, amit mindig alakít.

Tipp: ne az Ön véleményét tartalmazza, hanem a 2-es pontban beszéltek szerint gereblyézze össze a teljes csapat igényeit és azokat próbálja meg letisztítani. (Ebben tudunk segíteni.)

A specifikációban rögzítse a projekt céljait is. Az ALTEO esetében ezeket céloztuk:

• A cég digitális jövőjének felépítése
• A szerződésnyilvántartási követelmények kielégítése
• Egy korábbi DMS rendszer kiváltásával az iktatás SAP-val integrált támogatása

5. Válasszunk egy partnert és egy szoftvert

Mivel érdekelt vagyok abban, hogy minket válasszon, ezért ezt a pontot rövidre fogom (nem tudnék elfogulatlan tanácsot adni). Nézze meg a referenciáinkat, írjon nekem (vagy hívjon fel) és egy előzetes megbeszélésen kiderül, mennyire vagyunk szimpatikusak egymásnak.

A „körülbelül tudjuk, mit szeretnénk” ponton már érdemes partnert bevonni, aki:

• segít az igényspecifikációban (ha még nincs, akkor kidolgozza Önnek)
• bemutatót tart egy (vagy több) használt rendszeréről
• felméréseket végez (milyen technológiai környezetbe érkezik az új rendszer)
• specifikációs dokumentumot ír (ezzel zárul a felmérési szakasz, elkezdődhet a fejlesztés és a bevezetés)
• szakaszolja a projektet

Az ALTEO esetében a szakaszolás és a megvalósulás így nézett ki:

• legelső meeting (majd ezt követően demózások) – 2021. 05. 25.
• szerződéskötés – 2021. 08. 19.
• kick off meeting (feladatok átbeszélésével) – 2021. 09. 07.
• telepítések és fejlesztések – 2021. szeptember—október
• tesztelés és oktatások – 2021. november
• élesítés – 2021. 12. 16.
• hypercare (erről később!) – 2022. 01. 16.
• csodálatos köszönőlevél a CIO-tól – 2022. 01. 23.

A föntiekhez értse hozzá azt is, hogy heti státuszmeetingeket tartottunk, hogy mindig minden résztvevő képben legyen, tapasztalatokat cseréljünk, igényeket pontosítsunk stb.

Ez így felosztva már kevésbé ijesztő, ellenben annál jobban megfogható kb. 3 negyedévnyi projekt.

6. Vegyen részt előoktatáson

Nem magától értetődő része a szoftverbevezetésnek, de annál hasznosabb.

Még a telepítés és élesítés előtt megismeri a használt szoftver működését. Ennek 2 értékes előnye van:

1. gyorsabban kijönnek az új és módosuló igények („ja, ha ezt is lehet, akkor mi lenne, ha…”), ami gyorsítja a bevezetést és az élesítést
2. könnyebb lesz minden egyeztetés, „egy nyelvet beszélünk”

Tipp: mindig azokat a kollégáit küldje egy adott egyeztetésre, akik a legjobban értik és átlátják azt a területet. Ha a számlakezelés mindennapi kihívásait állítjuk be éppen, akkor ne a pénzügyi igazgató üljön ott, hanem pl. egy irodavezető.

7. Merjünk egymásnak nemet mondani

Mi történjen akkor, ha olyasmit kér, ami túlmutat a specifikáción, meghaladja a büdzsét és megnövelné az átadási határidőket?

Szerintem a jó szolgáltató képes határokat húzni és azokat betartatni. Lehet, hogy az ügyfél a legelső szoftverbevezetésnél azt hiszi, hogy ilyenkor az „igen, persze, nem gond” választ szeretné hallani, de amikor elcsúszik a projekt és túlmegy a büdzsén, ő is rájön, mennyivel értékesebb az ügyfélbarát nem, mint a megalkuvó igen.

A büdzsén, határidőn, specifikáción túlmutató fejlesztéseket az „erre a bevezetés után egy következő fázisban visszatérünk” választ fogjuk adni azért, mert csak az átadott szoftver termelhet hasznot.

8. Oktatással keltsük életre a szoftvert

Túl sok jó szoftver köt ki az érdektelenség tömegsírjában: „nem tudom”, „nem értem”, „túl bonyolult” és társai jelzik, ha egy rendszer (most még) túl bonyolult.

Ennek egyetlen biztos ellenszere van: az oktatás. (Mondanom sem kell, hogy minden szoftver annyit ér, amennyit a használói kihoznak belőle. A digitális „fiókban” használatlanul heverő szoftvercsoda haszna 0.)

A mi filozófiánk offrésze, hogy nemcsak a felhasználói felületet oktatjuk le, hanem a mögöttes logikát is átadjuk – mert így a felhasználók jobban értik a rendszert és könnyebben oldanak meg olyan feladatokat, melyeket az oktatáson nem vettünk át (tehát általánosítható tudást kapnak).

Az ALTEO projekt oktatási szakaszában:

• 4 alkalomból 2 online futott (a járvány miatt)
• elolvasták a dokumentációt
• a legtöbb funkcióról videót is készítettünk (van, aki szívesebben tanul videókból)

9. Hypercare időszakkal csillapítsuk a kezdeti időszak fájdalmát

Valószínűleg nem emlékszik arra, amikor járni tanult, de biztosra veszem, hogy sok eleséssel járt.

Abban is biztos vagyok, hogy amikor ma sétál, akkor nem gondol rá tudatosan (azaz: most a jobb lábam, most a bal), hanem „magától” lép.

Idő, amíg egy új rendszer a mindennapok rutinjává válik – ez a legkézreállóbb, legfelhasználóbarátabb szoftverekre is igaz. Ráadásul az élesítés utáni 1. hónap kritikus, mert itt dől el a szoftverhasználat sikere.

A megoldás:

• ticketing-rendszer a hibákra, észrevételekre, javaslatokra
• többször vagyunk az ügyfélnél (a heti státuszmeetingeken felül)
• telefonos, e-mailes és igény szerinti videós kapcsolattartáson segítünk

Az első hónapban érezhető a jelenlétünk és a segítségünk, ami megnöveli a bevezetés sikeresélyét.

10. Legyen életszerű és rugalmas mindkét fél

A specifikációt, büdzsét, határidőt tartani kell, ez tiszta sor.

Viszont felmerülhetnek olyan igények, melyek ugyan nincsenek leírva, de a beállításuk vagy lefejlesztésük minimális idővel és költséggel jár – viszont a felhasználóknak rengeteget ér.

Az ALTEO projekt során 7 ilyen „specifikáción túlmenő” fejlesztést vállaltunk be. A tapasztalt IT-tanácsadó tudja, mikor írja felül a specifikációt.

A bevezetés legyen nyűg helyett az önéletrajz ékköve

A szoftverbevezetés nehéz, de nem bonyolult: fókusz, elhatározás és a fenti lépések kellenek hozzá, melyek mindegyikében segítünk. Az egyik végeredmény egy olajozottabban működő cég.

A másik? Ezt ritkábban emelik ki, pedig talán ugyanennyire fontos, hogy az ilyen nagy átalakulással járó projektek sikeres lezongorázása a szakemberből vezetőt kovácsol. A csapatára büszke lehet, Ön pedig egyikévé válik azon kevés vezetőknek, akik képesek végrehajtani, projekteket befejezni, változásokat átvinni.

Az ALTEO-projektünk számokban:

• 60+ felhasználó
• 2 rendszer integrálása (meglévő SAP, általunk bevezetett DOXIS4)
• 119 nap a szerződéskötéstől az élesítésig

Érintett területek:

• Számvitel (számla beérkeztetése, feltöltése, adatok automatikus kitöltése, szerződéskezelés, irodavezetés)
• Dokumentumkezelés (kimenő és bejövő dokumentumok digitális tárolása, cégkapura beérkező küldemények automatikus letöltése)

Főbb eredmények:

• gyors és digitális dokumentumtárolás
• hatékony, átlátható folyamatok
• automatizált feladatlépések
• határidők jobb tartása
• szofisztikált és gyors dokumentum- és folyamatkeresés

A CIO köszönőlevele (remélem, Ön is ír majd nekünk hasonlót)