Ügykezelés– javítja a hatékonyságot, csökkenti a költségeket
Olvasási idő: 3 perc
Egy vállalat életében számos információ megtalálható, melyek egy vagy több rendszerben vagy épp egy postafiók mélyén is fellelhetőek. Ez sokszor információs silók kialakulásához és a vállalat a partnerek, valamint az ügyfelek közötti információáramlás megszakadásához vezethet.
Fontos tehát, hogy megtaláljuk a helyes ügykezelési megoldást, mellyel az információk strukturálhatók és rendelkezésre állnak a munkatársak, partnerek és ügyfelek számára. Nem meglepő tehát, hogy számos cégnél ez egy külön informatikai program használatának szükségességét eredményezi. Annak érdekében, hogy megtudhassuk milyen széles körű ügykezelés folyik az üzleti világban, a franciaországi CXP csoport elemzői és az SER összefogtak, hogy elkészítsenek egy tanulmányt az ügykezelési megoldások szerepéről a francia vállalkozásokban – érdekes eredményt kaptak.
A tanulmány az ügykezelést együttműködő, de nem prediktív folyamatként határozza meg, mely lehetővé teszi számukra, hogy egy adott ügyben ugyanolyan módon működjenek együtt, mint amikor automatizált munkamódszereket használnak. Bár az ügykezelési megoldásokat minden üzleti szektorban működő cégnél alkalmazzák, a tanulmány szerint a több mint 100 millió € bevétellel (59%) és 1000 (58%) munkavállalóval rendelkező cégek nagyobb valószínűséggel hajtják végre.
Ha az ügykezelési folyamatok történelmét nézzük, akkor az elsődleges felhasználója az egészségügyi ágazat volt. Napjainkban azonban az ügykezelés a különböző munkafolyamatokban meglehetősen elterjedt. A digitális átalakítással és minőségjavítással foglalkozó ügykezelési megoldások bevezetésére vonatkozó döntéseket az informatikai vezetők (28%), és az ügyvezetők (38%) hozzák. A megkérdezett vállalatok mintegy egyharmada azt mondta, hogy olyan ügykezelési megoldásokat alkalmaznak, amelyek javítják a csapat hatékonyságát, ugyanakkor csökkentik a vállalat költségeit.
A megkérdezett vállalatok több mint 81%-nál a megvalósítás összetettsége és időtartama (12-18 hónap) nem akadályozza a tevékenységeket, de 37%-uk kiemelte, hogy a változtatásokkal szemben felhasználói ellenállásokba ütköztek. A válaszolók egynegyede szeretné, hogy munkatársaik képzettebbek legyenek, és 23%-uk jelezte az esettanulmányok hiányát is.
Tagadhatatlan tény, hogy az ügykezelés (CASE MANAGEMENT) előnyei kézzelfoghatók: a befektetés általában már az első évben megtérül. A válaszadók esetében a folyamatok automatizálása közel egy év alatt 50%-al nőtt. Az ügykezelési megoldást alkalmazó vállalatok elégedettségi szintje 10-ből 7. Ha a megoldást a menedzsment kezdeményezi, ez a szám 10-ből 8-ra növekszik.
A cikk forrása: SER Group
